Какво означава алтернативно решаване на потребителски спор

20 Юли 2022

Потребителите разполагат с една малко позната и още по-малко използвана бърза, евтина и удобна възможност за уреждане на възникнал казус след покупка на стока или услуга. Това е алтернативното решаване на спорове (АРС), което означава намиране на изход от проблема извън съда с помощта на безпристрастен орган.  

Тази възможност обхваща почти всички видове стоки и услуги – от техника, обзавеждане и облекла през договорни отношения и нелоялни практики до туристически пътувания и транспорт. Разпростира се дори върху продуктите от най-ново поколение, свързани с дигиталната революция: доставка на цифрово съдържание, смарт устройства и уреди и др. Не се поставят ограничения и по отношение на начина, по който е закупена стоката или услугата или географското положение на търговеца. Потребителят има право да се възползва от процедури за АРС, без значение дали е пазарувал от физически магазин или през интернет, дали търговецът е установен в неговата страна или в друга държава от ЕС, Исландия, Норвегия и Лихтенщайн. 

Уреждането на потребителските казуси по алтернативен начин може да се осъществи чрез медиация, помирителна процедура, омбудсман, арбитраж, комисия по жалби. Всеки един от тези методи има свои похвати, предимства и недостатъци.  

Медиацията е доброволна и поверителна процедура за извънсъдебно разрешаване на спорове, при която трето лице – медиатор, подпомага спорещите страни да постигнат споразумение. Помирителната процедура е процес, който не изисква наличие на предварително съгласие. Всяка страна може да поиска от другата страна да назначи помирител. Ако една страна отхвърли предложението за помирение, не може да има помирение. Омбудсманът е трета страна, избрана от институция - например университет, болница, корпорация или държавна агенция, с цел да разгледа жалби от страна на служители, клиенти или доверители. При арбитража участието на страните обикновено е доброволно, и там има трета страна лице, която, като частен съдия, налага разрешаване. Тази процедура е по-близо по характер до съдебните и поради това правната теория и европейските съдебни политики вече не посочват арбитража като концепция на АРС. 

Различните АРС процедури се прилагат от неутрални извънсъдебни органи за решаване на спорове (ОАРС), като помирителни органи, органи за медиация, арбитражни органи, омбудсмани и комисии за разглеждане на жалби. Тяхната роля е на посредник между потребителя и търговеца с цел оказване на помощ за намиране на решение на спора безплатно или срещу ниска цена. Тези органи могат да предложат решение, но в по-голямата си част не разполагат с правомощия да го наложат (изключенията включват например органите за защита на данните и някои органи по въпросите на равенството).  

Всяка държава е въвела определени изисквания към ОАРС, но при всички случаи те трябва да отговарят на строги критерии за качество, за да се гарантира, че разглеждат споровете по ефективен, справедлив, независим и прозрачен начин. 

ЕС е приел законодателство в областта на АРС в сферата на защитата на потребителите (Директива 2013/11/ЕС и Регламент за изпълнение (ЕС) 2015/1051). Всяка държава членка беше задължена да транспонира Директивата в националното си законодателство най-късно до юли 2015г. и да определи на национално ниво органи, които поддържат и наблюдават списък на отговарящите на изискванията в нея доставчици на АРС. В изпълнение на Регламента се създаде онлайн интерактивен портал (Платформа за ОРС) за договорни национални и трансгранични спорове, които да се решат извън съда, например чрез електронна медиация.  

Основният недостатък на множеството съществуващи ОАРС е, че предлагат съдействие на потребителя за постигане на спогодба с търговеца чак след като такъв опит за уреждане на казуса вече е бил направен между двете страни и след като са изчерпани възможностите за решаване на проблема по институционален път чрез сезирането на контролните органи. Други слабости на ОАРС са тези, че в по-голямата си част те нямат правомощия да налагат задължително решение за страните по спора и са с пъти по-бавни, отколкото биха могли да бъдат (производството продължава 90 дни).  

Затова НАЗП счита, че потребителите ще могат да получават истински ефективна и ефикасна помощ за алтернативно разрешаване на спорове с търговци, ако има трета, независима страна, към която да се обръщат за извънсъдебно съдействие непосредствено след възникването на проблема. Успехът на такъв орган е гарантиран, ако той има правомощията да излиза в рамките на 30 дни с обвързващо за участниците в конфликта решение, а разноските за производството са символични и за сметка на виновната страна.